Há quem diga que alcançar o cliente é a parte mais difícil da jornada de consumo, mas a manutenção do relacionamento marca & consumidor também exige esforço.
A experiência do consumidor, ou o Customer Experience, é um desses pontos que permanecem inalteraveis independentemente da indústria em que se encontram. Afinal, uma experiência positiva faz as pessoas voltarem mais vezes.
Existem três coisas que uma estratégia de Customer Experience bem feita pode trazer para uma empresa: lealdade, popularidade e fidelização.
Não adianta ter o melhor produto do mercado se o dia a dia do seu relacionamento tem problemas de comunicação – ou pior, nenhuma comunicação e ponto final. Na indústria de jogos, a falta de conexão com os gamers (consumidores) pode levar uma marca ao esquecimento.
Isso porque alguns públicos consideram uma boa experiência algo extremamente vital.
Podemos aprender muito com o universo dos games, na verdade. No geral, as estratégias de marketing do ramo do entretenimento visam atender expectativas acima de tudo, tratando a experiência do cliente como parte da experiência do próprio jogo.
E de jogo a gente entende. 😉
Para aprofundar esse aprendizado, vamos conhecer os aspectos mais significativos do Customer Experience:
A importância do Customer Experience
Grande parte da experiência do cliente está presente no relacionamento entre ele e determinada empresa. Neste relacionamento, interações midiáticas e comunicações no geral formam a base de onde nasce a conexão.
E essa conexão precisa ser alimentada pela estratégia de marketing certa.
Anúncios, parcerias, postagens de rotina e email marketing: são vários os meios de se comunicar com o público consumidor, principalmente quando redes sociais abrem espaço para a publicidade de forma “natural”.
Um usuário qualquer pode ser impactado por anúncios de produtos que se assemelham aos seus gostos e pesquisas. É por isso que entender sua persona faz toda a diferença na criação de campanhas de sucesso.
Alcançá-la é apenas parte da experiência.
O Customer Experience é o resultado de toda e qualquer interação que uma pessoa tem com uma marca. Além do marketing, outros atributos que impactam nessa experiência são:
- Design e qualidade dos produtos
- Serviço de atendimento ao cliente
- Patrocínios
- Declarações públicas
- Presença em lojas físicas
E muito, muito mais.
Qualquer encontro com algo pertencente à X marca é considerado Customer Experience. É a partir dessa conexão que você molda as opiniões do público consumidor e obtém impacto financeiro em troca – mais conhecido como a compra e a recorrência.
Quais são os três pilares principais da experiência do cliente?
Para saber como medir seus esforços em comunicações eficientes, vamos conhecer os três pilares que agregam valor à jornada do Customer Experience.
Conhecimento
Uma marca só se conecta ao público quando ela se faz conhecida por ele.
Para isso, o conhecimento refere-se aos canais que uma marca usa para conscientizar clientes em potencial sobre quem ela é o que ela oferece. O branding é um fator extremamente importante nessa etapa.
É preciso padronizar o tom de voz e o tipo de conteúdo que a sua marca produz se você deseja se destacar no mercado – principalmente se o desejo também beira a consolidação como referência.
Engajamento
Essa é a parte em que todo o conteúdo produzido começa a angariar retorno.
Mais do que marcar presença onde o público está, marcas também precisam engajar usuários através da busca por atenção e confiança. Responder as pessoas mostra interesse em formar essa conexão tanto quanto produzir campanhas que incentivam o engajamento.
Trocar mensagens com o cliente é um pilar essencial para o Customer Experience bem feito.
Conversão
Sabemos que nem sempre uma boa experiência acaba em compra.
Isso não significa que a conexão criada entre marca e cliente seja falha, ou não tenha sido suficiente. Significa, sim, que ela precisa continuar a ser fomentada para que o seu produto ou serviço seja o primeiro a ser considerado no futuro.
Converter clientes potenciais em clientes reais também pode levar a uma nova jornada de Customer Experience. Essa, comumente vista como “fidelização”, pode oferecer novas e diversas experiências únicas.
Assim, as chances da primeira venda tornar-se vendas recorrentes aumentam.
Como as estratégias de game marketing podem cumprir com os três pilares da experiência do cliente?
Jogos divertem, jogos ensinam, jogos conectam.
O potencial da indústria de jogos é tão grande que muitas empresas de diferentes segmentos têm investido em projetos específicos para atender esse novo público.
Apoiar-se no game marketing é entender essa persona e toda a jornada dela. O funil é bastante semelhante ao do marketing tradicional, com a exceção de uma possibilidade extra: a do contato direto dentro dos produtos já adquiridos por esse consumidor.
Diferentemente da publicidade dentro das redes sociais, a publicidade in-game está completamente atrelada à experiência do próprio jogo. Nesse caso, o Customer Experience precisa ser trabalhado de forma a atrair o jogador ao invés de “assustá-lo no próprio território”.
O importante é saber que o game marketing trabalha muito na criação e aproveitamento de expectativas. Para entreter e engajar o público-alvo, empresas do mercado de jogos fomentam o hype acerca de seus novos produtos.
Só que o mesmo pode ser feito em diferentes produtos de diferentes mercados.
Elementos-chave para aprimorar a experiência do cliente com games
Existem alguns tópicos que podem enriquecer sua trilha de Costumer Experience.
Não necessariamente eles precisam ser realizados separadamente. É possível gamificar um processo (como a obtenção de cupons de desconto) e levantar campanhas de influencer marketing ao mesmo tempo.
Na verdade, empresas de vestuário são craques em utilizar esses dois fatores ao mesmo tempo. Quando conhecê-los abaixo, você também saberá conectar os pontos para compreender o que melhor serve ao seu negócio.
Gamificação: Engajando e fidelizando usuários
Quando gamificamos um projeto, seja ele um treinamento para desenvolvimento ou uma apresentação de marca, utilizamos técnicas do game design para motivar, engajar e interessar o público-alvo.
Além de ser um diferencial por si só – afinal, quem não gosta de se distrair com um bom jogo? –, uma jornada de Customer Experience gamificada aproxima qualquer marca de seu cliente graças à dinâmica de atividades e aprendizado em uma tacada só.
Personalização: Criando experiências do usuário únicas com games
Assim como toda estratégia de marketing e retenção, projetos gamificados podem ser personalizados. Jogos podem ser personalizados.
Google, maior mecanismo de busca do mundo, é conhecido por oferecer mini-jogos em datas comemorativas. Essa personalização é exatamente o que aproxima o usuário (cliente) do conteúdo (produto) de forma orgânica.
Lembre-se, o Customer Experience dos jogos valoriza expectativas. Muitas técnicas do game design trabalham ao redor do aumento do interesse do usuário conforme ele avança em sua experiência, tornando-a única para ele.
Game data research: Conhecendo seu público com a PGB
Aos interessados no público gamer e em seus hábitos de consumo, nada tema.
Conhecê-lo profundamente começa pela compreensão de seus costumes, gostos e interesses. Para isso, pesquisas como a PGB entregam dados valiosos que cobrem essas buscas vitais para toda boa estratégia.
A edição completa da Pesquisa Game Brasil permite maior personalização quando se trata do cruzamento de dados. Nada melhor do que encontrar seu público ideal através de comparações com marcas que já estão imersas nesse universo.
Além disso, com o painel de marcas, é possível compreender a conexão marca & jogador (cliente) com ainda mais profundidade, garantindo um planejamento eficiente na saga do Customer Experience.
Game Marketing: Retenção de clientes pelos meios certos
Se a gamificação motiva e a pesquisa empodera, o game marketing pega esses dois aspectos e transforma em lucro.
Mais uma vez, estratégias do marketing gamer viabilizam a busca por expectativas. A construção do “hype”, muito além de visar o topo da popularidade, também cria uma conexão promissora entre marca e cliente.
Clientes cujas expectativas são alcançadas na maior parte do tempo estão mais propensos a priorizarem sua marca outras vezes.
O Customer Experience do game market segue um tom animado e sonhador, mas sempre com os pés no chão. Essa parte mais centrada é encabeçada pelo planejamento da campanha, que tem o respaldo de pesquisas como a PGB e o diferencial de uma trilha gamificada.
No fim, os elementos-chave conversam entre si. É através dessa conversa que se cria um Customer Experience de respeito.
Como a Go Gamers oferece soluções personalizadas de Customer Experience
A Go Gamers é uma consultoria voltada à indústria de jogos com participação ativa em coleta e distribuição de dados sobre o comportamento gamer brasileiro. Graças a esse contato direto com informações obtidas pela Pesquisa Game Brasil, podemos:
- Fazer o mapeamento de personas
- Produzir campanhas de marketing (do pré ao pós)
- Criar projetos e jornadas 100% gamificadas
- e direcionar processos voltados ao mercado gamer
Para entregar a melhor experiência possível ao consumidor, traçamos estratégias condizentes ao público-alvo e criamos projetos inesquecíveis.
Isso inclui trilhas completas de gamificação e campanhas criativas para produtos, serviços ou projetos específicos.
Gostou do artigo de hoje? Visite nossa página de cases e descubra alguns projetos em que as técnicas de Customer Experience foram essenciais para seu sucesso.
Nos vemos no próximo blog post!
